이동통신 서비스 해지 절차가 상담원 채팅과 모바일 앱까지 확대되며 이용자의 해지 편의성과 선택권이 한층 강화된다.
이동통신 서비스 해지 절차가 상담원 채팅과 모바일 앱까지 확대되며 이용자의 해지 편의성과 선택권이 한층 강화된다.
방송미디어통신위원회는 26일 신속한 해지 처리 지원과 이용자 선택권 및 편의성 제고, 이용자 고지 미흡 개선 등을 담은 '이동통신서비스 해지 절차 개선방안'을 발표했다. 이번 방안은 국무조정실이 주관한 '제3차 황당규제 공모전'에서 이동통신서비스 해지 관련 불편 제안이 최우수 과제로 선정된 이후 관계부처와 시민사회단체, 이동통신 3사, 한국알뜰통신사업자협회 등이 참여한 전담조직(TF) 논의를 거쳐 마련됐다.
개선 방안은 상담원 채팅 상담 도입, 미납요금 납부 전 해지 처리, 모바일 앱 해지 신청 기능 제공, 누리집 해지 메뉴 접근성 개선, 알기 쉬운 용어 사용, 해지 절차 안내 요령 마련, 해지 후 청구서 명세 표준안 마련, 해지 상담 녹취 정보 제공 등 8개 과제로 구성됐다.
그동안 이동통신 서비스를 해지하려면 대부분 상담원과 전화 상담을 거쳐야 했으며, 상담 대기 시간이 길어 즉시 처리가 어려운 사례가 적지 않았다. 온라인으로 해지를 신청하더라도 상담원의 확인 전화를 받아야 했고, 이용자가 전화를 받지 못하면 해지 절차가 지연되는 불편이 이어졌다. 일부 알뜰폰 사업자의 경우에는 미납요금을 모두 납부해야만 해지가 가능해 이용자 불만이 제기돼 왔다.
이에 따라 KT와 LG유플러스는 기존 전화 상담과 함께 온라인 누리집에서 실시간 상담원 채팅을 통한 해지 서비스를 새롭게 도입한다. 이용자는 전화 연결을 기다리지 않고 채팅 상담만으로도 해지 절차를 진행할 수 있게 된다.
모든 통신사는 미납요금을 납부하기 전이라도 우선 해지 처리가 가능하도록 제도를 개선한다. 또한 주요 이동통신사는 기존 온라인 누리집뿐 아니라 모바일 애플리케이션에서도 해지 신청 기능을 제공해 이용자가 보다 편리하게 서비스를 해지할 수 있도록 지원한다.
이와 함께 온라인 누리집에서는 해지 신청 메뉴를 쉽게 찾을 수 있는 위치에 배치하고, 이용자가 이해하기 쉬운 용어를 사용하도록 개선한다. 통신사 공통으로 해지 시 정산이 필요한 항목과 결합상품 해지에 따른 혜택 변동 등을 안내하는 '해지절차 안내 요령'을 마련하고, 해지 이후 청구서에는 필수 기재 항목을 담은 '해지 후 청구서 명세 표준안'을 적용할 예정이다.
방통위는 이용자의 알 권리 강화를 위해 해지 상담 녹취 자료도 이용자가 요청하면 문서 파일 형태로 제공하도록 할 계획이다. 이를 통해 고지사항 누락으로 인한 피해를 예방하고 해지 과정의 투명성을 높인다는 방침이다.
통신사별 세부 시행 시기에는 일부 차이가 있으나 주요 이동통신사와 알뜰폰 사업자들은 올해 3분기 안에 이번 개선 사항을 순차적으로 적용할 예정이다. 방통위는 앞으로도 이동통신 서비스 이용 과정에서 발생하는 불편 사항을 지속적으로 발굴하고 제도를 개선해 이용자 보호를 강화해 나갈 계획이다.
백광진
기자
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